Handboek

Dit handboek is de gezamenlijke grondwet voor de bedrijven binnen de holding. Het beschrijft niet de unieke identiteit of core values van ieder afzonderlijk bedrijf; die blijven van het bedrijf zelf. Dit document legt vast hoe wij ondernemen, leidinggeven, samenwerken, investeren, onze gasten behandelen en verantwoordelijkheid nemen voor de wereld om ons heen.

Onze bedrijven mogen verschillend voelen, maar achter de schermen herkennen we dezelfde standaard: verzorgd, gestructureerd, gastvrij, ondernemend en gericht op de lange termijn. Geen ducttape-oplossingen, geen onnodige complexiteit en geen korte termijn winst die de ervaring van morgen beschadigt. Het handboek is een levend document.

Het leadership team scherpt het regelmatig aan, met de founder als bewaker van de kern. Nieuwe inzichten mogen worden toegevoegd, zolang ze de principes versterken en het geheel eenvoudiger en beter maken. We bouwen bedrijven die steeds beter worden - voor onze gasten, onze mensen en de toekomst

Vrijheid betekent bij ons niet vrijblijvendheid. Vrijheid groeit met vertrouwen, en vertrouwen groeit wanneer mensen verantwoordelijkheid nemen. We willen nieuwsgierige, open-minded mensen die willen groeien, nieuwe dingen proberen en ondernemerschap tonen.

Neem verantwoordelijkheid voor je rol, resultaten en afspraken.
Wees loyaal aan het bedrijf en aan elkaar.
Blijf jezelf ontwikkelen en zoek actief naar groei.
Probeer nieuwe dingen en innoveer.
Kom bij problemen bij voorkeur ook met een voorstel voor een oplossing.
Fouten maken mag; niet leren van fouten past niet bij onze cultuur.

Onze standaard

Onze locaties zijn schoon, verzorgd en representatief. Kapotte lampen, rommel en tijdelijke ducttape-oplossingen passen niet bij onze standaard. Koffie, thee, ontvangst, kleding en uitstraling zijn onderdeel van de gastbeleving. We werken gestructureerd en leven afgesproken processen na. We denken op lange termijn: een goede omzet vandaag is geen succes als de klant morgen niet terug wil komen.

De drie gouden regels zijn de leidraad voor de hele organisatie. Iedereen - van werkvloer tot leadership team - gebruikt ze om te verbeteren, te prioriteren en investeringen te beoordelen.

Regel 1 - Klanttevredenheid omhoog

Regel 1 is heilig. We doen er alles aan om onze klanten, gasten en avonturiers de best mogelijke ervaring te geven. We verbeteren, vernieuwen en verzorgen de details zodat mensen spontaan tegen anderen zeggen: 'Daar moet je echt heen' of 'Dat moet je echt doen'.

Warm en vriendelijk ontvangst.
Goede koffie en thee, nette kleding en een verzorgde omgeving.
Oprecht vragen hoe de ervaring was.
Verwachtingen waar mogelijk overtreffen: liever eerder terugbellen dan beloofd.
Bij een onvoldoende ervaring lossen we ruimhartig op: opnieuw leveren, een nieuwe dienst aanbieden of geld terug waar passend.
Verjaardagen of bijzondere momenten van gasten kunnen aanleiding zijn voor een persoonlijke verrassing.
We beschermen ons team: gastvrijheid betekent niet dat respectloos of grensoverschrijdend gedrag geaccepteerd wordt. Toetsvraag: zouden onze avonturiers en gasten dit als oprecht beter ervaren?

Regel 2 - Tijd per klant naar beneden

Dit betekent nooit minder aandacht voor de gast. We halen verspilling, wachttijd, fouten en onnodige handelingen uit onze processen. Daardoor ontstaat juist meer ruimte voor goede service.

Interne en externe communicatie zijn helder, snel en effectief.
Klanten krijgen binnen één werkdag reactie op e-mail, bij voorkeur eerder.
De telefoon wordt snel opgenomen; als richtlijn laten we deze niet onnodig langer dan circa twintig seconden overgaan.
Geen ingewikkelde telefoonmenu's of onnodige keuzedoolhoven.
Systemen werken zoveel mogelijk samen en informatie hoeft niet steeds opnieuw te worden ingevoerd.
We voorkomen fouten structureel in plaats van dezelfde fouten steeds opnieuw te herstellen.
Processen worden continu verbeterd via onder andere EOS Rocks en Issues: wat kan sneller, makkelijker, effectiever en efficiënter?

Toetsvraag: werken we hiermee intern en extern efficiënter en effectiever, terwijl de gast het juist soepeler ervaart

Regel 3 - Winst per klant omhoog

Winst volgt uit waarde. We zoeken naar schaalbaarheid, terugkerende klanten, slimme proposities en eerlijke upsells die daadwerkelijk iets toevoegen.

Transparante prijzen en geen verborgen kosten.
Upsell alleen wanneer deze waarde toevoegt voor de klant.
We verbeteren returning customer gedrag en mond-tot-mondreclame.
We zoeken naar schaalbaarheid en proposities die zowel de gast als de onderneming sterker maken.
Geen korte termijn winst ten koste van vertrouwen.

Toetsvraag: voegt dit aantoonbaar waarde toe voor de klant, en volgt de winst dan logisch? De volgorde is heilig Regel 2 mag nooit ten koste gaan van regel 1. Regel 3 mag nooit ten koste gaan van regel 1 of regel 2. Meer winst is nooit een excuus voor een slechtere gastbeleving.

EOS is de gemeenschappelijke operationele taal van onze bedrijven en leadership teams.

Level 10 Meetings starten voorbereid en op tijd; deelnemers zijn bij voorkeur vijf minuten voor aanvang aanwezig.
Iedereen draagt actief Issues aan.
To-do's worden nagekomen.
Rocks zijn zichtbaar en er wordt structureel aan gewerkt.
Kwartaal- en jaarbijeenkomsten worden met energie en voorbereiding ingegaan.
We zijn open en eerlijk. We kroppen problemen niet op en praten niet achter elkaars rug.
Scorecards en KPI's worden binnen EOS gebruikt; we creëren geen tweede parallel meetsysteem. Levend document - regelmatig herzien en aangescherpt
Besluiten worden besproken met ruimte voor verschillende stemmen. We streven naar draagvlak; waar nodig hakt de Integrator de knoop door. Goede discussie vóór het besluit. Volledige betrokkenheid ná het besluit.

Werving en selectie

Iedere rol heeft een duidelijke functieomschrijving, verwachtingen en targets.
We toetsen op Right People, Right Seat.
We gebruiken de EOS-toets: Get it, Want it, Capacity to do it.
Een kandidaat moet passen bij de core values van het individuele bedrijf.
We zoeken open-minded, avontuurlijke, ondernemende en klantgerichte mensen die ook vakinhoudelijk sterk zijn.
Voor management- en leadershipfuncties gebruiken we de WHO-methode als verplichte werving- en selectieaanpak.
De founder is betrokken bij de selectie van sleutel- en leadershipfuncties.
Liever langer zoeken dan snel de verkeerde persoon aannemen.

Onboarding

Onboarding begint vóór de eerste werkdag met een warm bericht.
Op dag één is er een passend welkomstpresentje.
De nieuwe medewerker wordt persoonlijk geïntroduceerd in de organisatie.
Nieuwe medewerkers ontvangen de relevante bedrijfshandleiding én dit cultuurhandboek.
De rol, verwachtingen, EOS en de drie gouden regels worden uitgelegd.
Waar passend wordt een buddy aangewezen.
Bij sleutel- en leidinggevende functies is er een persoonlijk welkom van de founder, bijvoorbeeld telefonisch.
Na ongeveer 30 dagen wordt gecontroleerd of rol, cultuur en verwachtingen duidelijk zijn.

Vrijheid en eigenaarschap

We geven ruimte binnen heldere kaders.
Problemen komen bij voorkeur met een oplossingsvoorstel.
Beslissingen worden zo laag mogelijk in de organisatie genomen.
Leiders coachen; zij lossen niet automatisch ieder probleem zelf op.
Vrijheid groeit met vertrouwen; vertrouwen groeit door verantwoordelijkheid.

Feedback, communicatie en gedrag

We praten met elkaar, niet over elkaar.
We geven directe, respectvolle feedback op gedrag en resultaten.
Geen roddel, politiek gedrag of drama.
Complimenten krijgen net zo bewust ruimte als verbeterpunten.
We spreken verwachtingen vooraf uit.
Onduidelijkheid is ook de verantwoordelijkheid van de zender: controleer of de boodschap is geland.
Het belang van de individuele organisatie gaat vóór persoonlijk belang.
Sterke organisaties bouwen samen een sterke holding.
Laat je ego buiten de deur.
Het beste idee wint, niet de persoon met de hoogste functie.

Ontwikkeling en groei

Ontwikkeling is onderdeel van het werk, geen extraatje.
We stimuleren trainingen, boeken, coaching en relevante opleidingen.
Leidinggevenden zijn verantwoordelijk voor het laten groeien van hun mensen.
Waar passend kijken we eerst naar interne doorgroei.
De groei van de organisatie wordt begrensd door de groei van onze mensen.

Leiderschapsontwikkeling

Leiders doorlopen het EOS-ontwikkeltraject.
Boeken, trainingen en coaching kunnen onderdeel zijn van het traject.
Leiders worden niet alleen beoordeeld op resultaat, maar ook op cultuur, ontwikkeling van mensen en het stimuleren van eigenaarschap. Leaders create leaders: een sterke leider bouwt nieuwe leiders.

Externe vertrouwenspersoon

Iedere onderneming heeft toegang tot een externe vertrouwenspersoon.
De vertrouwenspersoon is laagdrempelig en onafhankelijk benaderbaar.
Contactinformatie wordt tijdens onboarding actief gedeeld en periodiek opnieuw onder de aandacht gebracht.
We respecteren iedereen ongeacht achtergrond, gender, identiteit of andere persoonlijke kenmerken.

Afscheid

We nemen met dezelfde aandacht afscheid als waarmee we iemand welkom heten.
Eerlijke gesprekken worden op tijd gevoerd. We bedanken mensen expliciet voor hun bijdrage.
Waar passend helpen we iemand naar een volgende stap.
Voor goede mensen kan de deur open blijven.
We meten leiderschap mede aan hoe mensen over ons spreken nadat ze vertrokken zijn.

Ieder bedrijf verstuurt ieder kwartaal een medewerkers-enquête. Medewerkers staan dicht bij gasten en processen en zien vaak als eerste waar kansen, frustraties of verbeteringen zitten. De resultaten worden gezamenlijk ingezien door de founder en de verantwoordelijke Locatiemanager, Operationeel verantwoordelijke en/of Integrator. Relevante patronen worden vertaald naar acties of EOS Issues. De bedrijfsnaam en functies in de vragen worden altijd aangepast aan het betreffende bedrijf.

Onderstaande vragen zijn de vaste basis:

1. Wat is je naam?

2. Wat vind je allemaal leuk aan het werken bij [Bedrijfsnaam]?

3. Wat vind je minder leuk aan het werk?

4. Wat zou er moeten gebeuren om het nog leuker te maken?

5. Hoe ervaar je de communicatie binnen [Bedrijfsnaam] en tussen de relevante teams/functies? Wat gaat er goed en wat kan er beter?

6. Hoe kunnen we [Bedrijfsnaam] nog leuker en beter maken voor onze klanten en gasten?

7. Waar moeten we volgens jou mee stoppen?

8. Waar moeten we juist mee starten?

9. Zijn er materialen, systemen of andere dingen die je mist waardoor je je werk makkelijker, beter of sneller kunt doen? Barst los!

10. Waar liggen volgens jou nog kansen voor [Bedrijfsnaam]?

11. Wat zou jij doen als je de eigenaar van [Bedrijfsnaam] was?

12. Wat wil je verder nog kwijt?

Bij We Love Oldtimers kan vraag 5 bijvoorbeeld specifiek spreken over de communicatie tussen het OT en de chauffeurs. Feedback verzamelen zonder er iets mee te doen past niet bij onze cultuur

Cultuur leeft in rituelen. We vieren successen en belangrijke levensmomenten en tonen aandacht wanneer het moeilijk is.

Verjaardagen worden gevierd en niet vergeten.
Jubilea en behaalde mijlpalen krijgen passende aandacht.
Huwelijk, geregistreerd partnerschap, geboorte of adoptie krijgen een persoonlijk gebaar.
Bij langdurige ziekte, ernstige ongevallen of verlies tonen we passende persoonlijke aandacht.
Ieder individueel bedrijf komt ieder kwartaal samen om terug te kijken en de volgende periode te delen met de werkvloer.
Er zijn personeelsuitjes en momenten om verbinding en successen te vieren.
1 Minstens periodiek kan de holding bedrijven bij elkaar brengen voor gezamenlijke verbinding en kruisbestuiving.
Communicatie richting founder De founder wordt tijdig geïnformeerd zodat betrokkenheid mogelijk is, niet vanuit controle.
Nieuwe medewerkers en uitdiensttredingen, inclusief relevante context.
Verjaardagen en belangrijke jubilea. Huwelijk of geregistreerd partnerschap. Geboorte of adoptie. Langdurige ziekte of uitval. Ernstige ongevallen. Overlijden van een medewerker of direct familielid. Andere gebeurtenissen met grote impact op mens, cultuur of continuïteit.

Stilstaan is achteruitgang.
We testen klein, meten, leren en schalen op wat werkt.
Iedere medewerker mag verbeteringen voorstellen.
We gebruiken AI en automatisering om mensen sterker te maken en werk slimmer te organiseren, niet om menselijkheid uit de ervaring te halen.
We blijven gefocust: liever één product uitzonderlijk goed dan te veel middelmatige producten.
Werkende innovaties worden waar mogelijk gedeeld tussen bedrijven.
Kruisbestuiving tussen bedrijven is actief onderdeel van innovatie.
Focus creëert kwaliteit. Synergie creëert schaal. Innovatie brengt de volgende stap.

We behandelen goede leveranciers als partners. We betalen op tijd en zijn helder in verwachtingen.

We zoeken langdurige win-winrelaties.
We kopen waar zinvol strategisch en gezamenlijk in om schaalvoordeel te benutten.
Waar wij aantoonbaar klanten, bereik of kansen leveren zonder directe vergoeding, verwachten we actieve wederkerigheid van de partner.
We werken bij voorkeur met partijen die kwaliteit, duurzaamheid en innovatie serieus nemen.
We willen de favoriete klant zijn van onze favoriete leveranciers.
Geven creëert vertrouwen. Wederkerigheid creëert duurzame partnerships.

De percentages vormen samen 100% van de resterende cash. De financiële gezondheid en continuïteit van de bedrijven blijven leidend. People & Planet Bij People geven we de voorkeur aan concrete, lokale doelen, zoals voedselbanken en initiatieven voor kinderen die door omstandigheden bijvoorbeeld hun verjaardag niet kunnen vieren. Bij Planet ligt een duidelijke interesse in natuur en bescherming van zeeën en oceanen. Talent en sport We steunen mensen met ambitie, discipline en doorzettingsvermogen. Sponsoring hoeft niet alleen om bereik te draaien; het verhaal en de aansluiting bij onze ondernemende en avontuurlijke mentaliteit tellen mee. We maken winst om vrij te kunnen ondernemen - en om onze omgeving sterker achter te laten

We kopen geen bedrijven om ze alleen te bezitten. We nemen bedrijven over om ze sterker te maken en om de holding als geheel te versterken.

Selectiecriteria

Actief in vrije tijd, wellness of een logisch aanpalende markt.
Minimale jaaromzet als richtlijn: EUR 1 miljoen.
Standalone onderneming met positieve cashflow.
Niet afhankelijk van één ondernemer of eigenaar voor de dagelijkse continuïteit.
Duidelijk groeipotentieel. Aantoonbaar synergievoordeel voor de holding.
Systemen en processen moeten kunnen aansluiten zonder onnodige complexiteit.
Management moet bereid zijn te werken volgens de kernprincipes en systemen van de holding.

Synergievoorbeelden

Kosten van leadership team en ondersteunende functies verdelen.
Gezamenlijke marketing, finance, HR, IT, data en AI.
Gezamenlijke inkoop en schaalvoordeel.
Kruisverkoop en klanten doorverwijzen tussen bedrijven.
Best practices en succesvolle innovaties delen.

Integratie

In de eerste fase luisteren en begrijpen we voordat we veranderen.
We behouden wat sterk is en verbeteren wat beter moet.
De unieke identiteit van een goed merk hoeft niet te verdwijnen.
Centraal waar het waarde toevoegt, decentraal waar het de gast of het merk sterker maakt. KISS: keep it simple.
Complexiteit moet zichzelf verdienen.

Marketing wordt benaderd als een meetbare funnel. We willen begrijpen hoe mensen ons vinden, waar ze afhaken en waar we waarde kunnen toevoegen.

Meet instroomkanalen en bereik.
Meet websitebezoek en relevante conversies.
Meet boekingen, offerteaanvragen en contactmomenten. Meet upsells en aanvullende waarde.
Meet returning customers.
Gebruik klanttevredenheid en mond-tot-mondreclame als belangrijke kwaliteitsindicatoren.
Verbeter de funnel stap voor stap; kleine verbeteringen kunnen samen compounding groei opleveren.

We willen zaken doen op een manier die past bij onze principes. Dat betekent respect voor mensen, natuur en de lange termijn.

Afspraak is afspraak.
We behandelen medewerkers, gasten, partners en leveranciers met respect.
We kiezen partners mede op kwaliteit, betrouwbaarheid, duurzaamheid en waardenfit.
We respecteren verschillen tussen mensen en bouwen een open-minded cultuur.
We willen onze impact op natuur en omgeving verbeteren en verspilling verminderen.
Bij gevoelige samenwerkingen formuleren we toetsbare principes rond mensenrechten, integriteit, duurzaamheid en reputatierisico, zodat beslissingen consistent en uitlegbaar blijven.

Dit document is geen stoffige map. Het moet gebruikt, besproken en verbeterd worden. Het leadership team bewaakt de toepassing en doet voorstellen voor aanscherping. De founder bewaakt de kernfilosofie. Nieuwe leidinggevenden lezen dit handboek tijdens onboarding. Bedrijfsspecifieke core values blijven aanvullend gelden. Processen en playbooks kunnen onder dit handboek hangen en per bedrijf verschillen. Wanneer regels botsen, zijn de drie gouden regels en de lange termijn gezondheid van de organisatie belangrijke beslisfilters. We houden het eenvoudig, toepasbaar en actueel.

Slot

Onze ambitie is niet om bedrijven identiek te maken. Onze ambitie is om ze vanuit dezelfde ondernemersfilosofie uitzonderlijk goed te laten worden. We bouwen aan organisaties die hun gasten verwennen, hun mensen laten groeien, processen steeds slimmer maken en winst gebruiken om opnieuw te investeren in groei, ontwikkeling, innovatie en positieve impact. We bouwen voor de lange termijn. Met aandacht voor de gast, verantwoordelijkheid voor het bedrijf en ruimte voor avontuur en ondernemerschap.

﻿De grondwet voor onze bedrijven

bedrijfscultuur handboek

Vrijheid. Avontuur. Ondernemerschap. Met structuur, verantwoordelijkheid en uitzonderlijke gastbeleving

Introductie

Onderwerpen

1. Onze ondernemersfilosofie Vrijheid, avontuur en ondernemerschap

2. De drie gouden regels

3. Hospitality & klantbeleving

4. EOS, structuur en uitvoering

5. Medewerkers & HRM

6. Medewerkersbetrokkenheid: kwartaalenquête

7. Tradities, waardering en betrokkenheid

8. Leiderschap

9. Besluitvorming

10. Kwaliteit en standaarden

11. Innovatie, focus en continue verbetering

12. Data, AI en technologie

13. Samenwerking en synergie tussen bedrijven

14.Externe partners en leveranciers

15. Investeringen en kapitaalallocatie

16. Medewerkersbetrokkenheid: kwartaalenquête

17. Overnames en integratie

18. Risicomanagement

19. Marketing en groei

20. Ethiek, mens en natuur

21. Het handboek als levend document

Slot

De grondwet voor onze bedrijven